顧客に優れた価値を提供することを経営の最優先テーマに据えて実践する「顧客愛の勝ち組企業」は、景気変動の波を超えて長期的な成長を実現し、株式市場を上回るリターンを実現しています。こうした企業は、強固な自社のファン顧客基盤を築き、それを持続的な成長エンジンとして駆動させています。まさに顧客ロイヤルティ（NPS®）は、将来の成長に直結する先行指標であり投資機会です。一方で、多くの企業では短期的な売上・利益の押し上げ策を優先させ、持続的な成長エンジンのポテンシャルが見逃されている、もしくは可能性を認識しながら様々な障壁に直面しているのも現状であります。本稿では、ファン顧客の基盤を築き、実際に成長エンジンを回していくために、どのような変革に取り組んでいくべきかについて、国内外の「顧客愛の勝ち組企業」からの学びを踏まえて論考致します。

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