[매경이코노미=반진욱 기자] “영업이익과 매출에만 집중하는 시대는 지나갔다.”

책의 저자 프레드 라이켈트는 책의 서장부터 다소 도발적인 발언을 날린다. 그는 수익 추구에만 몰두하다 사라진 기업이 많다고 강조한다. 그리고 매출과 영업이익만큼 고객을 만족시키는 것이 중요하다고 덧붙인다.

재무 정보는 언제 얼마나 수익을 냈는지는 설명할 수 있어도, 기업이 하는 일이 고객의 삶을 개선하는 데 얼마나 도움이 됐는지는 설명하지 못 한다. 고객은 자신의 삶을 바꾸는 제품을 생산하는 기업만을 기억한다. 소비자 뇌리에 박힌 기업은 시대가 변해도, 잠시 위기를 겪어도 쉬이 무너지지 않는다. 스포츠 혁신을 일으킨 나이키, 아이폰을 도입한 애플 등이 대표적인 예다. 이들 기업은 수많은 라이벌 기업이 쓰러지는 와중에도 꾸준히 사랑받으며 장수한다. 저자는 고객 만족도가 중요한 이유를 자신이 실제 경험한 사례 분석과 베인앤드컴퍼니의 축적된 데이터에 기반한 연구 결과를 통해 설명한다. 책은 고객 자본주의 시대에 승리하기 위해 필요한 기업 문화를 양성하는 방식에 대해서도 얘기한다. 기업이 승리하는 목적, 즉 고객 사랑이라는 목적을 지닌다는 것이 어떤 의미인지, 그 가치를 명확하게 알려준다.

우선 고객을 사랑한다는 목표를 일선 직원이 받아 들이도록 직원 마음을 움직이는 방법부터 소개한다. 고객 사랑이라는 목적을 추구하는 기업의 가장 큰 특징 중 하나는 눈앞의 수익에 초점을 맞추지 않는다는 사실을 여러 사례를 통해 제시한다. 예컨대 코스트코는 주요 유통 업체에서 59.99달러에 판매하는 캘빈클라인 청바지를 이미 최저가인 29.99달러에 판매한 이후 추가로 더 저렴하게 100만개를 공급 받았는데, 회사가 절약한 비용은 고객에게 돌려준다는 원칙에 따라 22.99달러에 판매했다. 눈앞에 놓인 700만달러를 선택하는 대신 고객과의 약속을 지킨 것이다. 애플스토어 사례를 통해서는 고객과 직접 대면하는 일선 직원을 최고로 대우하고 명확한 피드백을 제공함으로써 영감을 불어넣는 방식이 얼마나 유효한가에 대해서도 들려준다

[본 기사는 매경이코노미 제2181호 (2022.10.26~2022.11.01일자) 기사입니다]

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