ベインのグローバルパートナーであるフレッド・ライクヘルド 、ダーシー・ダーネル 、モーリーン・バーンズ による寄稿記事。

ベインが提唱した「ネット・プロモーター・システム」は、顧客ロイヤルティを可視化するコンセプトとして急速に広まりましたが、その人気が高まるにつれて、企業によっては回答のバイアスがかかり、調査結果の信頼性が損なわれるケースも生じています。

そこで本稿では、既存顧客からの継続的な売上げと、既存顧客の紹介による新規顧客の購買を合わせた売上金額が、自社の売上高全体においてどの程度の割合を占めているのかを示す「プロモーター獲得成長」を提示し、解説しています。

本記事は2022年7月号のDIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー誌に掲載されています。