Paris, le 27 mars 2019 – A l’heure où la mobilité bancaire approche du seuil des 5%, les signes de fragilisation de la base client des banques augmentent et le risque d’éclatement de la relation bancaire se précise, avec plus d’un tiers des clients intéressés par des acteurs non bancaires. Face à la pénétration des Fintechs et autres acteurs non bancaires, le « capital confiance » des banques traditionnelles apparaît aujourd’hui comme leur dernier rempart. Les années qui viennent seront charnière pour les banques pour rester l'interlocuteur de référence de leurs clients. Il reste encore de grands enjeux de transformation des modèles traditionnels : jusqu’à 40% des activités actuelles pourraient être revisitées, en mobilisant notamment les conseillers comme pivots de la relation client et en explorant de nouveaux univers de service.

La mobilité bancaire se renforce à 4,8% et plus d’un tiers des clients se disent intéressés par des acteurs non bancaires

Le risque d’éclatement de la relation bancaire se précise : les résultats de l’étude Bain & Company réalisée auprès de 15 000 clients dans la banque de détail en France révèlent que dans un mouvement continu depuis 2014, l’attrition bancaire continue d’augmenter cette année pour atteindre 4,8%. En parallèle, la tendance au risque d’éclatement de la relation bancaire se précise : plus d’un client sur cinq (22%) déclare avoir déjà acheté un produit ou service financier auprès d’un acteur non bancaire (GAFA, Telecom, Distribution…), dans un secteur où les clients étaient principalement équipés auprès de leur banque principale ; et plus d’un tiers des clients interrogés (37%) se déclarent intéressés par les produits financiers proposés par ces acteurs non-traditionnels. Une tendance encore plus marquée chez les clients de demain : l’intérêt pour les acteurs non bancaires atteint 70% chez les Millennials CSP+

Face à la pénétration des nouveaux entrants, le « capital confiance » apparaît aujourd’hui comme le dernier rempart des banques traditionnelles : la notoriété des Fintechs et des néobanques est en augmentation, En termes d’usage, la pénétration des acteurs financiers innovants est en augmentation, mais reste encore faible en dehors des activités de paiement. 90% des clients déclarent utiliser ces nouveaux acteurs pour des besoins ponctuels basiques ou par curiosité, alors que seulement 4% des clients seulement se déclarent prêts aujourd’hui à leur confier leur épargne. Chez les clients qui n’envisagent pas de s’orienter vers un acteur non bancaire, un client sur deux invoque le motif de la confiance. « Le capital confiance des banques apparaît dès lors comme un rempart avant une utilisation beaucoup plus large des acteurs non bancaires, mais pour combien de temps encore ? », observe Julien Bet, Associé chez Bain & Company et co-auteur du rapport.

Malgré les investissements conséquents des banques dans la digitalisation, 80% des clients privilégient toujours l’interaction humaine sur les opérations à valeur ajoutée

Les causes de l'attrition bancaire sont les mêmes qui sous-tendent le NPS® notamment la qualité de service et le rôle du conseiller. Même si l’écart de NPS® se réduit, les clients de banques « traditionnelles » de réseau restent moins satisfaits que les clients de banques en ligne, qui continuent à gagner des parts de marché.
Au global, le conseiller, les tarifs et la performance des opérations restent les facteurs les plus clivants de recommandation ou de détraction.
La majorité des acteurs peine encore à se différencier sur les moments clés de la relation : les banques, notamment de réseau, ne se focalisent pas suffisamment sur les éléments de valeur qui comptent pour les clients, à savoir la qualité et la simplicité.
Et sans surprise, 70% clients ont la perception d’un service et d’une expérience client qui ne se sont pas améliorés sur les 3 dernières années.
Enfin, malgré les chantiers de digitalisation engagés, l’expérience client digitale est perçue par la grande majorité des clients comme insuffisamment robuste pour être privilégiée : 80% des clients lui préfèrent toujours l’interaction humaine sur les opérations à valeur ajoutée.

Faire évoluer le conseiller bancaire vers un rôle de pivot de la banque du futur

D’après l’étude de Bain, il reste encore de grands enjeux de transformation des modèles traditionnels : dans certains domaines, jusqu’à 40% des activités actuelles pourraient être revisitées pour améliorer l’efficacité, repenser le rôle du conseiller et développer de nouveaux univers de services. Sur ce dernier point, plus de 40% des clients sont prêts à envisager de souscrire auprès de leur banque des produits sur des univers de services élargis (+15pts en un an).

En prenant en compte les évolutions à long-terme des besoins des clients, de leurs modes de consommation et de la technologie, les banques doivent répondre à trois défis majeurs : proposer une expérience client de référence sur des zones ciblées, renforcer l’agilité et l’efficience du modèle opérationnel et choisir leur positionnement stratégique dans le futur écosystème des services financiers. « Avec les transformations déjà engagées, les acteurs bancaires traditionnels sont aujourd’hui au milieu du gué. Nous voyons les 5 prochaines années comme charnières pour les acteurs du secteur bancaire afin de rester l’interlocuteur de référence de leurs clients », anticipe Ada Di Marzo, Associée chez Bain & Company et co-auteur du rapport.

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Pour programmer une interview avec Ada Di Marzo ou Julien Bet, co-auteurs de l’étude et Associés du pôle de compétence Services Financiers, veuillez contacter :

Bain & Company - Tél : 01 44 55 75 75

France de Roquemaurel

Image 7 - Tél : 01 53 70 74 70 

Florence Coupry

Margot Minet

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