Retail-Banken bangen um die Loyalität ihrer Kunden

Bislang machten Kundinnen und Kunden selbst in Zeiten von Plattformökonomie und wachsender digitaler Durchdringung nur gelegentliche Ausflüge zur Konkurrenz. Im Jahr 2020 kauften allerdings 59 Prozent der Deutschen auch beim Wettbewerb – lediglich in Großbritannien lag der Prozentsatz noch höher. Das hat jüngst eine Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company ergeben. Als Gründe werden vor allem ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis oder Produkt, mehr Service oder auch eine komfortablere App des Konkurrenzinstituts genannt. Dabei wurden besonders oft margenträchtige Produkte wie Kredite und Geldanlagen fremdgekauft, was für die Hausbanken besonders schmerzlich ist. „Diese Abwanderung verschärft den Handlungsdruck und gefährdet zunehmend das Geschäftsmodell im traditionellen Retail-Banking“, betont Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Nikola Glusac. Laut Dr. Markus Bergmann, Bain-Partner und Bankenkenner, könnten Hausbanken die Abwanderung stoppen, wenn ihre Produkte ökonomisch attraktiv seien und sie ihre Klientel zudem zum richtigen Zeitpunkt ansprächen.